Un outil de GRC : À quoi cela sert-il réellement ?

Un outil de GRC ou outil de gestion de la relation client a pour but de mettre la clientèle au cœur même de la stratégie de développement d’une entreprise. 

Qu’est-ce que cela implique ? Tout simplement, la conversion des prospects en client et leur fidélisation. En effet, cet outil s’avère être indispensable à n’importe quel type d’entreprise (petite ou grande) qui entretient des échanges commerciaux de manière directe ou en e-commerce avec des tiers. C’est notamment grâce à cela, qu’il devient “plus” simple de gérer les prospects et les clients. Il permet par ailleurs de conserver une bonne relation avec les clients. Un outil de GRC est donc idéal pour diriger facilement une activité.

Ainsi, les réclamations des clients ne seront plus laissées aux oubliettes, car un logiciel permet de les traiter de façon efficace.

Néanmoins, il ne faut surtout pas confondre les fonctionnalités d’un outil de GRC avec celles d’un logiciel CRM, parce que dans le premier cas, il concerne le service client, tandis que le CRM est habituellement utilisé par un service commercial, en vue de mieux vendre des produits ou des services. Pour en savoir plus à ce sujet, c’est juste ici.

Un outil de GRC pour un service client efficace

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Le logiciel de GRC fait partie de ces nouvelles technologies du web qui apportent un support non-négligeable aux entreprises grâce à ses fonctionnalités d’organisation et d’analyse des données des clients. 

L’objectif est d’avoir une meilleure gestion du service client en améliorant les relations avec eux. Les données des clients potentiels et existants sont collectées puis stockées dans un outil de GRC afin de permettre un suivi optimal du parcours client. Cela inclut, notamment, le niveau d’engagement envers les campagnes marketing, les habitudes d’achats ou encore les diverses interactions avec l’assistance clientèle, entre autres. 

De même, ces informations peuvent aider une entreprise à mieux répondre aux besoins de ses clients, de renforcer la relation avec eux et de perfectionner ses opérations marketing. 

Quel est l’intérêt d’utiliser un outil de GRC ?

Un outil de GRC offre la possibilité à une entreprise de gérer le flux d’information concernant ses clients et prospects efficacement. 

En se basant sur le fait que les canaux de communications ont augmenté depuis ces dernières années, permettant ainsi aux clients de formuler leurs demandes par chat ou à travers les réseaux sociaux, les services clients doivent alors être en mesure de traiter toutes ces informations. C’est important parce que cela va les aider à mieux répondre aux diverses demandes. Par conséquent, pour avoir accès à l’historique du client, une entreprise peut se munir d’un outil unifié d’une GRC pour la bonne gestion des canaux comme le mail, le téléphone, le chat ou encore les réseaux sociaux, à travers une interface unique. 

Une entreprise peut donc savoir le moment où le client l’a contactée, le nombre de fois qu’il l’a fait et si son problème a été résolu. 

En outre, celle-ci aura plus d’informations concernant les achats qu’un client a effectués, son niveau de satisfaction pour la vente d’un produit ou d’un service afin d’avoir une longueur d’avance sur ses prochains besoins. Un outil GRC est aussi idéal pour promouvoir la personnalisation de services aux clients. 

Néanmoins, pour obtenir des résultats positifs, il faut que l’outil soit adapté à l’entreprise. 

Pour cela, il conviendra de mettre en place un cahier des charges et d’être accompagné par un professionnel qui saura mieux la guider selon ses besoins. Dans l’ensemble, lorsqu’un outil GRC est bien appliqué, il permet d’obtenir un bon bénéfice, car la fidélisation, le suivi, la personnalisation ainsi que l’accompagnement, garantissent d’avoir des clients satisfaits. 

À l’inverse, des clients mécontents amèneront moins de chiffre d’affaires et cela peut causer la vente d’un commerce plus rapidement que prévu.